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淮安电信擦亮服务品牌迎接315

发布时间:2021-01-21 04:04:40 阅读: 来源:大棚膜厂家

日前,中国电信淮安分公司作出全面部署,以迎接“3.15”国际消费者权益日为契机,进一步改进电信服务,以良好的服务质量和品质,巩固服务提升成果,促进2011年服务工作“更上一层楼”。

近期,淮安各县(区)分公司、市公司各相关单位把服务工作的重点,聚焦在对产品套餐等营销活动的全过程监控,切实保障用户权益,及时排查整改新的热点问题,及时响应和处理用户投诉。市场、服务、宣传等部门各司其职,携手推进,重点保障宽带装移修服务质量和营业厅服务能力,坚决杜绝单方面关停业务/修改套餐、自营或合作增值业务强行捆绑、国际数据漫游高额费用、提醒和推送功能不规范、规则执行不到位等五类服务问题,对服务隐患进行排查整改,从客户感知角度出发分析成因,落实责任部门积极整改,完善业务规则,规范营销行为,强化短板提升,巩固工作成果。进一步整治宽带和营业厅服务质量,宽带重点加强装移维服务流程管理,从支撑系统、工单调度管理、预约安装、应急装维队伍配备等着手,提升装维服务质量,加快推广客户端测速、装维过程电子渠道自助查询,实现宽带装维服务的“可靠、及时、专业”;开展营业厅服务能力提升专项行动,实施服务渠道流程穿越和服务质量稽核,加强质量管控,严格对营业厅业务受理工单的二次稽核,严控工单差错,组织技能培训、技能大赛,提高一线人员业务熟练度和营销受理规范性,切实降低实体渠道、社会渠道投诉率,提升第一受理界面细节服务和现场解决问题的能力。

淮安分公司一方面借助网络、报纸、电台等媒体,加强宣传引导,倾听用户和消协、工商等部门的意见,发挥社会服务监督员的作用,主动接受社会监督,疏导和化解疑难问题;一方面完善沟通机制,针对本地投诉等环节中暴露出的、可能发生的热点问题,落实主管部门,建立处理预案,防范服务风险。同时,抽调力量,清理、处理疑难历史投诉,对重复投诉、群体投诉及费用争议、信息安全等投诉重点分析,督办解决,重点回访,定期核查,杜绝问题反复出现;严格执行首问负责制和“先解决后处理”制度,严禁推诿,力求在第一客户接触时点将用户问题解决妥当,加强各营业网点的投诉接待规范,加强营业场所和办公场所管理,把合作营业厅纳入分公司投诉体系,一并执行首问负责制,共同塑造给用户良好感知的服务品牌。

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